Modul IT-Service-Management — ITSM

Eine ITSM-Software für die Steuerung von Support und IT-Bestand

Das Modul IT-Service von eyeot bietet ein vollständiges ITSM, inspiriert von GLPI und am ITIL-Rahmenwerk ausgerichtet: Tickets, Wissensdatenbank, SLA, Bestand, Software, Lizenzen und Verträge. Alles ist in Ihrem ERP zentralisiert, ohne zusätzliches Werkzeug, um Anfragen schneller zu bearbeiten und die Kontrolle über den IT-Bestand zu behalten.

Für IT-Verantwortliche, interne Helpdesks und Managed-Service-Dienstleister von KMU, die ihren Support professionalisieren, ihre Service-Zusagen einhalten und ihren Bestand inventarisieren wollen, ohne eine dedizierte ITSM-Lösung einzuführen.

Was Sie tun können

ITIL-Tickets: Incidents, Probleme, Changes

Jede Anfrage wird unter einer eindeutigen Referenz (TK-JJJJMMTT-NNNN) erfasst und durchläuft einen Status-Workflow (neu → in Bearbeitung → gelöst). Wiederkehrende Incidents werden zu Problemen hochgestuft, und Changes durchlaufen vor dem Rollout eine Freigabe.

Konfigurierbare SLAs und Eskalation

Legen Sie Ihre Service-Zusagen nach Priorität (P1 bis P4) und Kategorie fest. Reaktions- und Lösungsfristen werden automatisch berechnet, und ein nicht fristgerecht bearbeitetes Ticket wird eskaliert – manuell oder über den Scheduler.

Wissensdatenbank mit Volltextsuche

Halten Sie Lösungen in kategorisierten Artikeln fest, mit Volltextsuche und automatischen Vorschlägen bei der Ticketerstellung, um die Lösung zu beschleunigen.

IT-Bestand und CMDB

Inventarisieren Sie Arbeitsplätze, Server und Mobilgeräte, deren Beziehungen und Standort. Ein plattformübergreifendes Erkennungsskript (macOS, Linux, Windows) und die automatische Verteilung halten das Inventar aktuell.

Software und Lizenzen

Führen Sie einen Softwarekatalog, verfolgen Sie Lizenzen, deren Schlüssel und ihre Zuordnung zu Arbeitsplätzen, um die Compliance im Griff zu behalten und Verlängerungen vorausschauend zu planen.

IT-Lieferantenverträge

Zentralisieren Sie Wartungs- und Supportverträge, verknüpfen Sie sie mit den betroffenen Assets und Lizenzen und behalten Sie Fristen im Blick.

Zufriedenheit und ITSM-Dashboard

Nach der Lösung wird eine Zufriedenheitsumfrage (CSAT) angeboten, und das Dashboard verfolgt Lösungszeit, SLA-Einhaltung, Trends und die Verteilung nach Kategorie.

Funktioniert mit Ihren anderen Modulen

  • Wartung — ein IT-Ticket kann mit einer Anlage verknüpft werden (IT/OT-Konvergenz)
  • Benachrichtigungen — SLA-Eskalation und Zuweisungen in Echtzeit
  • Intelligence — SLA-Scoring, MTTR und Lösungsquote
  • DMS — Anhänge der Wissensdatenbank-Artikel
  • HR — Zuweisung von Tickets an Techniker über das Mitarbeiterverzeichnis
  • Integrationen — Webhooks „Ticket gelöst“ und Slack-Aktionen (Ticket übernehmen/erstellen)

Häufige Fragen

Was ist eine ITSM-Software und wozu dient sie?
Eine ITSM-Software (IT-Service-Management) zentralisiert die Steuerung des IT-Supports: Annahme und Verfolgung von Tickets (Incidents und Anfragen), Fristeneinhaltung über SLAs, Festhalten von Lösungen in einer Wissensdatenbank sowie Inventarisierung von Bestand, Software und Verträgen. eyeot deckt diese Bereiche in einem von GLPI und dem ITIL-Rahmenwerk inspirierten Ansatz ab.
Ist das Modul in das ERP integriert oder braucht es ein separates Werkzeug?
Es ist in den eyeot-Kern integriert und pro Organisation aktivierbar. Es teilt sich das Benutzerverzeichnis, die Benachrichtigungen und das DMS mit dem übrigen ERP: kein zweites Werkzeug und keine doppelte Eingabe, um einen Techniker zuzuweisen, ein Dokument anzuhängen oder einen Incident zu melden.
Wie funktionieren SLAs und die Eskalation?
Sie definieren SLA-Richtlinien nach Priorität und Kategorie. Beim Öffnen eines Tickets werden die Reaktions- und Lösungsfristen automatisch berechnet. Ein Ticket, das seine Frist überschreitet, kann manuell eskaliert werden, und der Scheduler löst die zugehörigen Eskalationen und Benachrichtigungen aus.
Lassen sich Bestand und Lizenzen automatisch inventarisieren?
Ja. Ein plattformübergreifendes Erkennungsskript (macOS, Linux, Windows) und die automatische Verteilung speisen das Asset-Inventar. Anschließend verfolgen Sie die installierte Software, die Lizenzen, deren Schlüssel und ihre Zuordnung je Arbeitsplatz.
Kann ein Mitarbeiter ein Ticket erstellen, ohne vollen Zugriff auf das Modul zu haben?
Ja. Ein Antragsteller kann über das Melde-Widget einen Incident melden und erhält eine Benachrichtigung, sobald sein Ticket auf gelöst oder geschlossen wechselt. Die Rechte werden über Berechtigungen (Lesen, Schreiben) gesteuert, um Antragsteller, Techniker und Bestandsadministratoren zu unterscheiden.
Verwaltet das Modul ITIL-Changes und -Probleme?
Ja. Über Incidents hinaus können Sie Probleme (wiederkehrende Ursachen) und freigabepflichtige Changes dokumentieren: Ein genehmigter Change wird geplant und löst die nötigen Benachrichtigungen an die betroffenen Teams aus.

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