Ein SLA (Service Level Agreement), zu Deutsch Dienstgütevereinbarung, ist eine vertragliche Zusage, die die erwartete Servicequalität zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden festlegt. Es definiert messbare Ziele – Verfügbarkeitsgrad, Reaktionszeit, Lösungszeit – verbunden mit Kennzahlen zur Nachverfolgung und häufig mit Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung.
Im IT-Support wird das SLA häufig nach Prioritätsstufen ausgedrückt: Ein kritischer Vorfall muss beispielsweise innerhalb von fünfzehn Minuten angenommen und innerhalb von vier Stunden gelöst werden, während eine geringfügige Anfrage über eine längere Frist verfügt. Diese Schwellenwerte ermöglichen es, Einsätze zu priorisieren und die Leistung des Supports objektiv zu messen.
Das SLA geht oft mit Kennzahlen wie der MTTR (mittlere Reparaturzeit) oder der Einhaltungsquote der Zusagen einher. Es ist vom OLA (interne Vereinbarung zwischen Teams derselben Organisation) und vom zugrunde liegenden Vertrag mit einem Drittanbieter (Underpinning Contract) zu unterscheiden. Klar definiert, bringt es die Erwartungen beider Parteien in Einklang und beugt Streitigkeiten vor.
Im IT-Service-Management von eyeot lassen sich Tickets an Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten knüpfen, die den Kern eines ITSM-Ansatzes bilden. Siehe das Modul IT Service.