ITSM (IT Service Management), das IT-Service-Management, bezeichnet die Gesamtheit der Praktiken, die darauf abzielen, die IT-Services einer Organisation für ihre Nutzer zu gestalten, bereitzustellen, zu betreiben und zu verbessern. ITSM verschiebt den Blick von der „Technik“ hin zum „Service“: Entscheidend ist der für den Nutzer erbrachte Wert, nicht allein die zugrunde liegende Technologie.
Das bekannteste Rahmenwerk in diesem Bereich ist ITIL, das die Tätigkeit in Prozesse gliedert: Incident-Management (einen unterbrochenen Service wiederherstellen), Request-Management (gängige Anfragen bearbeiten), Problem-Management (Grundursachen beseitigen), Change-Management sowie Asset-Management (CMDB). Hinzu kommen eine Wissensdatenbank und die Überwachung der Servicezusagen.
Ein ITSM-Werkzeug setzt diese Praktiken um: Support-Portal und Ticketsystem, Servicekatalog, Verwaltung von Bestand und Software, Verträge sowie Steuerung über Kennzahlen. Die Service-Level-Vereinbarungen (SLA) nehmen darin eine zentrale Rolle ein, ebenso wie Leistungskennzahlen wie die MTTR.
eyeot enthält ein Modul für das IT-Service-Management, das Ticketing, Wissensdatenbank, SLAs, die Verwaltung von Bestand und Lizenzen sowie Verträge abdeckt. Siehe das Modul IT Service.