Modulo IT Service Management — ITSM

Software ITSM per gestire il tuo service desk e gli asset IT

Il modulo IT Service di eyeot offre un ITSM completo, ispirato a GLPI e allineato al framework ITIL: ticket, knowledge base, SLA, inventario degli asset, software, licenze e contratti. Tutto è centralizzato nel tuo ERP, senza alcuno strumento aggiuntivo, così da risolvere le richieste più rapidamente e mantenere il controllo del tuo patrimonio IT.

Per responsabili IT, help desk interni e fornitori di servizi gestiti di PMI che vogliono professionalizzare il supporto, monitorare gli impegni di servizio e inventariare i propri asset senza distribuire una suite ITSM dedicata.

Cosa puoi fare

Ticket ITIL: incidenti, problemi, modifiche

Ogni richiesta è tracciata sotto un riferimento univoco (TK-YYYYMMDD-NNNN) e segue un workflow di stati (nuovo → in corso → risolto). Gli incidenti ricorrenti possono essere promossi a problemi, e le modifiche passano per uno step di approvazione prima del deployment.

SLA configurabili ed escalation

Imposta i tuoi impegni di servizio per priorità (da P1 a P4) e per categoria. Le scadenze di risposta e risoluzione vengono calcolate automaticamente, e un ticket non gestito in tempo viene escalato, manualmente o tramite lo scheduler.

Knowledge base full-text

Cattura le soluzioni in articoli organizzati per categoria, con ricerca full-text e suggerimenti automatici alla creazione di un ticket, per velocizzare la risoluzione.

Asset IT e CMDB

Inventaria postazioni di lavoro, server e dispositivi mobili, le loro relazioni e il loro sito. Uno script di discovery multi-OS (macOS, Linux, Windows) e il deployment automatizzato mantengono l'inventario aggiornato.

Software e licenze

Mantieni un catalogo software e monitora le licenze, le loro chiavi e le loro assegnazioni ai dispositivi, per restare conforme e anticipare i rinnovi.

Contratti IT con fornitori

Centralizza i contratti di manutenzione e supporto, collegali agli asset e alle licenze pertinenti, e mantieni visibilità sulle date di scadenza.

Soddisfazione e dashboard ITSM

Un sondaggio di soddisfazione (CSAT) viene proposto dopo la risoluzione, e la dashboard monitora il tempo di risoluzione, il rispetto degli SLA, gli andamenti e la suddivisione per categoria.

Si integra con gli altri tuoi moduli

  • Manutenzione — un ticket IT può essere collegato a un'attrezzatura (convergenza IT/OT)
  • Notifiche — escalation SLA e assegnazioni in tempo reale
  • Intelligence — scoring SLA, MTTR e tasso di risoluzione
  • DMS — allegati per gli articoli della knowledge base
  • HR — assegnazione dei ticket ai tecnici tramite la rubrica dei dipendenti
  • Integrazioni — webhook 'ticket risolto' e azioni Slack (prendere in carico/creare un ticket)

Domande frequenti

Cos'è un software ITSM e a cosa serve?
Un software ITSM (IT Service Management) centralizza la gestione del supporto IT: registrazione e monitoraggio dei ticket (incidenti e richieste), rispetto delle scadenze tramite SLA, cattura delle soluzioni in una knowledge base, e inventario di asset, software e contratti. eyeot copre questi ambiti con un approccio ispirato a GLPI e al framework ITIL.
Il modulo è integrato nell'ERP o serve uno strumento separato?
È integrato nella piattaforma core di eyeot e può essere attivato per organizzazione. Condivide la rubrica utenti, le notifiche e il DMS con il resto dell'ERP: nessun secondo strumento e nessuna doppia digitazione per assegnare un tecnico, allegare un documento o segnalare un incidente.
Come funzionano gli SLA e l'escalation?
Definisci policy SLA per priorità e categoria. All'apertura di un ticket, le scadenze di risposta e risoluzione vengono calcolate automaticamente. Un ticket che supera la sua scadenza può essere escalato manualmente, e lo scheduler attiva le escalation e le notifiche correlate.
Gli asset e le licenze possono essere inventariati automaticamente?
Sì. Uno script di discovery multi-OS (macOS, Linux, Windows) e il deployment automatizzato alimentano l'inventario degli asset. Monitori poi il software installato, le licenze, le loro chiavi e le loro assegnazioni per dispositivo.
Un dipendente può creare un ticket senza accesso completo al modulo?
Sì. Un richiedente può segnalare un incidente tramite il widget di segnalazione ed è notificato quando il suo ticket passa a risolto o chiuso. L'accesso è gestito tramite permessi (lettura, scrittura) per distinguere richiedenti, tecnici e amministratori degli asset.
Il modulo gestisce le modifiche e i problemi ITIL?
Sì. Oltre agli incidenti, puoi documentare problemi (cause radice ricorrenti) e modifiche soggette ad approvazione: una modifica approvata viene pianificata e attiva le notifiche necessarie ai team coinvolti.

Per approfondire

Manutenzione (CMMS)Intelligenza cross-moduloGestione documentaleERP

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