Uno SLA (Service Level Agreement) è un impegno contrattuale che definisce la qualità del servizio attesa tra un fornitore e il suo cliente. Stabilisce obiettivi misurabili — tasso di disponibilità, tempo di risposta, tempo di risoluzione — supportati da metriche di monitoraggio e, spesso, da penali in caso di mancato rispetto.
Nel supporto IT, lo SLA è frequentemente espresso per livello di priorità: un incidente critico, ad esempio, deve essere preso in carico entro quindici minuti e risolto entro quattro ore, mentre a una richiesta minore viene concessa una finestra più ampia. Queste soglie consentono di dare priorità al lavoro e di misurare oggettivamente le prestazioni del supporto.
Lo SLA è spesso accompagnato da metriche come l'MTTR (tempo medio di riparazione) o il tasso di rispetto degli impegni. Si distingue dall'OLA (un accordo interno tra team della stessa organizzazione) e dal contratto sottostante firmato con un fornitore terzo. Quando è ben definito, allinea le aspettative di entrambe le parti e previene le controversie.
Nella gestione dei servizi IT di eyeot, i ticket possono essere collegati a obiettivi di tempo di risposta e di tempo di risoluzione, al cuore di un approccio ITSM. Vedi il modulo IT Service.