L'ITSM (IT Service Management) indica l'insieme completo delle pratiche volte a progettare, erogare, gestire e migliorare i servizi IT forniti agli utenti di un'organizzazione. L'ITSM sposta il focus dall'"hardware" al "servizio": ciò che conta è il valore offerto all'utente, non solo la tecnologia sottostante.
Il framework più noto in questo ambito è ITIL, che struttura il lavoro in processi: gestione degli incidenti (ripristino di un servizio interrotto), gestione delle richieste (gestione delle richieste di routine), gestione dei problemi (eliminazione delle cause radice), gestione dei cambiamenti e gestione degli asset (CMDB). A ciò si aggiungono una base di conoscenza e il monitoraggio degli impegni di servizio.
Uno strumento ITSM dà vita a queste pratiche: portale di supporto e ticketing, catalogo dei servizi, gestione degli asset e dei software, contratti e pilotaggio basato su metriche. Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) svolgono un ruolo centrale, così come metriche di prestazione come l'MTTR.
eyeot include un modulo di gestione dei servizi IT che copre ticketing, base di conoscenza, SLA, gestione di asset e licenze, nonché contratti. Vedi il modulo IT Service.