Il CRM, abbreviazione di Customer Relationship Management, indica sia un approccio organizzativo sia una categoria di software pensati per centralizzare tutte le interazioni di un'azienda con i suoi clienti e potenziali clienti. L'obiettivo è mantenere una visione unica e condivisa — schede dei contatti, storico delle interazioni, opportunità di vendita, preventivi e ordini — affinché i team commerciali, di marketing e di assistenza si basino tutti su informazioni coerenti e aggiornate, anziché su fogli di calcolo sparsi e difficili da mantenere affidabili.
Al cuore di un CRM c'è la gestione del ciclo di vendita sotto forma di pipeline: le opportunità avanzano attraverso fasi successive (primo contatto, qualificazione, proposta, negoziazione, poi vinta o persa). Questa vista, spesso presentata come una bacheca Kanban, aiuta a dare priorità all'attività commerciale, a prevedere il fatturato e a monitorare metriche come il tasso di conversione o la durata media del ciclo di vendita. Un CRM gestisce anche l'emissione dei preventivi e la loro conversione in ordini una volta concluso l'accordo.
Oltre alle vendite, un CRM completo copre anche il marketing (segmentazione dei contatti, campagne, monitoraggio dei lead), il servizio post-vendita e l'analisi delle prestazioni attraverso indicatori chiave e dashboard. Ben integrato, diventa l'hub relazionale di un ERP: connesso a fatturazione, gestione dello stock e contabilità, evita i re-inserimenti e mantiene i dati dei clienti affidabili dall'inizio alla fine. Si parla spesso di una visione a 360 gradi del cliente, condivisa tra tutti i reparti.
In eyeot, la soluzione CRM segue questo approccio di una relazione con il cliente centralizzata e connessa agli altri moduli dell'ERP.