Un SLA (Service Level Agreement), ou accord de niveau de service, est un engagement contractuel qui définit la qualité de service attendue entre un prestataire et son client. Il fixe des objectifs mesurables — taux de disponibilité, délai de prise en compte, délai de résolution — assortis d’indicateurs de suivi et, souvent, de pénalités en cas de non-respect.
Dans le domaine du support informatique, le SLA s’exprime fréquemment par niveau de priorité : un incident critique doit par exemple être pris en charge en quinze minutes et résolu en quatre heures, tandis qu’une demande mineure dispose d’un délai plus large. Ces seuils permettent de prioriser les interventions et de mesurer objectivement la performance du support.
Le SLA s’accompagne souvent d’indicateurs comme le MTTR (temps moyen de réparation) ou le taux de respect des engagements. Il se distingue de l’OLA (accord interne entre équipes d’une même organisation) et du contrat sous-jacent passé avec un fournisseur tiers. Bien défini, il aligne les attentes des deux parties et prévient les litiges.
Dans la gestion des services informatiques d’eyeot, les tickets peuvent être rattachés à des objectifs de délai de prise en charge et de résolution, au cœur d’une démarche ITSM. Voir le module IT Service.