L’ITSM (IT Service Management), ou gestion des services informatiques, désigne l’ensemble des pratiques visant à concevoir, fournir, exploiter et améliorer les services informatiques rendus aux utilisateurs d’une organisation. L’ITSM déplace le regard du « matériel » vers le « service » : ce qui compte, c’est la valeur délivrée à l’utilisateur, pas seulement la technologie sous-jacente.
Le référentiel le plus connu en la matière est ITIL, qui structure l’activité en processus : gestion des incidents (rétablir un service interrompu), des demandes (traiter les requêtes courantes), des problèmes (éliminer les causes racines), des changements et des actifs (CMDB). À cela s’ajoutent une base de connaissances et le suivi des engagements de service.
Un outil d’ITSM matérialise ces pratiques : portail et billetterie de support, catalogue de services, gestion du parc et des logiciels, contrats, et pilotage par indicateurs. Les engagements de niveau de service (SLA) y tiennent une place centrale, tout comme les métriques de performance telles que le MTTR.
eyeot intègre un module de gestion des services informatiques couvrant la billetterie, la base de connaissances, les SLA, la gestion du parc et des licences ainsi que les contrats. Voir le module IT Service.