Un SLA (Service Level Agreement), o acuerdo de nivel de servicio, es un compromiso contractual que define la calidad de servicio esperada entre un proveedor y su cliente. Fija objetivos medibles —porcentaje de disponibilidad, tiempo de atención, tiempo de resolución— acompañados de indicadores de seguimiento y, a menudo, de penalizaciones en caso de incumplimiento.
En el ámbito del soporte informático, el SLA se expresa con frecuencia por nivel de prioridad: una incidencia crítica debe, por ejemplo, atenderse en quince minutos y resolverse en cuatro horas, mientras que una solicitud menor dispone de un plazo más amplio. Estos umbrales permiten priorizar las intervenciones y medir de forma objetiva el rendimiento del soporte.
El SLA suele acompañarse de indicadores como el MTTR (tiempo medio de reparación) o el porcentaje de cumplimiento de los compromisos. Se distingue del OLA (acuerdo interno entre equipos de una misma organización) y del contrato subyacente firmado con un proveedor externo. Bien definido, alinea las expectativas de ambas partes y previene los litigios.
En la gestión de servicios informáticos de eyeot, los tickets pueden vincularse a objetivos de tiempo de atención y de resolución, en el centro de un enfoque ITSM. Consulte el módulo IT Service.