El ITSM (IT Service Management), o gestión de servicios informáticos, designa el conjunto de prácticas destinadas a diseñar, prestar, operar y mejorar los servicios informáticos que se ofrecen a los usuarios de una organización. El ITSM desplaza el foco del «hardware» hacia el «servicio»: lo que importa es el valor entregado al usuario, no solo la tecnología subyacente.
El marco de referencia más conocido en la materia es ITIL, que estructura la actividad en procesos: gestión de incidencias (restablecer un servicio interrumpido), de solicitudes (tramitar las peticiones habituales), de problemas (eliminar las causas raíz), de cambios y de activos (CMDB). A ello se suman una base de conocimiento y el seguimiento de los compromisos de servicio.
Una herramienta de ITSM materializa estas prácticas: portal y sistema de tickets de soporte, catálogo de servicios, gestión del parque y del software, contratos y pilotaje mediante indicadores. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ocupan en ella un lugar central, al igual que las métricas de rendimiento como el MTTR.
eyeot integra un módulo de gestión de servicios informáticos que abarca el sistema de tickets, la base de conocimiento, los SLA, la gestión del parque y de las licencias, así como los contratos. Consulte el módulo IT Service.