El CRM, de Customer Relationship Management (gestión de la relación con el cliente, en español), designa tanto un enfoque organizativo como una categoría de software destinada a centralizar el conjunto de interacciones de una empresa con sus clientes y sus clientes potenciales. El objetivo es disponer de una visión única y compartida —fichas de contactos, historial de intercambios, oportunidades comerciales, presupuestos y pedidos— para que los equipos de ventas, marketing y soporte se apoyen todos en una información coherente y actualizada, en lugar de en hojas de cálculo dispersas y difíciles de fiabilizar.
El núcleo de un CRM es la gestión del ciclo de venta en forma de pipeline (embudo): las oportunidades progresan por etapas sucesivas (primer contacto, cualificación, propuesta, negociación y, por último, ganada o perdida). Esta visualización, presentada a menudo en forma de tablero Kanban, ayuda a priorizar las acciones comerciales, a estimar la facturación prevista y a medir indicadores como la tasa de conversión o la duración media de un ciclo de venta. El CRM también se encarga de la emisión de los presupuestos y de su conversión en pedidos una vez obtenido el acuerdo.
Más allá de la venta, un CRM completo aborda el marketing (segmentación de los contactos, campañas, seguimiento de los leads), el servicio posventa y el análisis del rendimiento mediante indicadores clave y cuadros de mando. Bien integrado, se convierte en el corazón relacional de un ERP: conectado con la facturación, la gestión de stocks y la contabilidad, evita las reintroducciones de datos y fiabiliza el dato de cliente de principio a fin. Se habla entonces a menudo de una «visión 360°» del cliente, compartida por todos los departamentos.
En eyeot, la solución CRM se inscribe en esta lógica de relación con el cliente centralizada y conectada con los demás módulos del ERP.