Das CRM (Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement) bezeichnet zugleich einen organisatorischen Ansatz und eine Softwarekategorie, die sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden und Interessenten zentralisieren soll. Ziel ist eine einheitliche, geteilte Sicht — Kontaktdaten, Verlauf der Austausche, Verkaufschancen, Angebote und Aufträge —, damit sich Vertrieb, Marketing und Support alle auf konsistente und aktuelle Informationen stützen statt auf verstreute und schwer verlässliche Tabellen.
Das Herzstück eines CRM ist die Steuerung des Vertriebszyklus in Form einer Pipeline: Die Verkaufschancen durchlaufen darin aufeinanderfolgende Phasen (Erstkontakt, Qualifizierung, Angebot, Verhandlung, anschließend Gewinn oder Verlust). Diese Darstellung, häufig als Kanban-Board, hilft dabei, Vertriebsaktivitäten zu priorisieren, den voraussichtlichen Umsatz zu schätzen und Kennzahlen wie die Abschlussquote oder die durchschnittliche Dauer eines Vertriebszyklus zu messen. Das CRM übernimmt auch die Erstellung von Angeboten und deren Umwandlung in Aufträge, sobald die Zusage vorliegt.
Über den Vertrieb hinaus deckt ein vollständiges CRM das Marketing (Segmentierung der Kontakte, Kampagnen, Lead-Nachverfolgung), den Kundendienst und die Leistungsanalyse über Kennzahlen und Dashboards ab. Gut integriert, wird es zum beziehungsbezogenen Kern eines ERP: mit der Rechnungsstellung, der Lagerverwaltung und der Buchhaltung verbunden, vermeidet es Doppelerfassungen und sichert die Qualität der Kundendaten von Anfang bis Ende. Man spricht dann häufig von einer „360°-Sicht“ auf den Kunden, die von allen Abteilungen geteilt wird.
Bei eyeot fügt sich die CRM-Lösung in diese Logik einer zentralisierten, mit den übrigen ERP-Modulen verbundenen Kundenbeziehung ein.