Le CRM, pour Customer Relationship Management (gestion de la relation client en français), désigne à la fois une démarche organisationnelle et une catégorie de logiciels destinés à centraliser l'ensemble des interactions d'une entreprise avec ses clients et ses prospects. L'objectif est de disposer d'une vue unique et partagée — fiches contacts, historique des échanges, opportunités commerciales, devis et commandes — afin que les équipes commerciales, marketing et support s'appuient toutes sur une information cohérente et à jour, plutôt que sur des tableurs dispersés et difficiles à fiabiliser.
Le cœur d'un CRM est la gestion du cycle de vente sous forme de pipeline : les opportunités y progressent par étapes successives (prise de contact, qualification, proposition, négociation, puis gain ou perte). Cette visualisation, souvent présentée sous forme de tableau Kanban, aide à prioriser les actions commerciales, à estimer le chiffre d'affaires prévisionnel et à mesurer des indicateurs comme le taux de transformation ou la durée moyenne d'un cycle de vente. Le CRM prend aussi en charge l'émission des devis et leur conversion en commandes une fois l'accord obtenu.
Au-delà de la vente, un CRM complet adresse le marketing (segmentation des contacts, campagnes, suivi des leads), le service après-vente et l'analyse de la performance à travers des indicateurs clés et des tableaux de bord. Bien intégré, il devient le cœur relationnel d'un ERP : connecté à la facturation, à la gestion des stocks et à la comptabilité, il évite les ressaisies et fiabilise la donnée client de bout en bout. On parle alors souvent de « vue à 360° » du client, partagée par tous les services.
Chez eyeot, la solution CRM s'inscrit dans cette logique de relation client centralisée et reliée aux autres modules de l'ERP.